Um dos grandes desafios do marketing está em tornar os serviços algo tangível e perceptível aos olhos dos consumidores, ou seja, em valor estratégico.
Apesar dos serviços poderem estar ou não correlacionados a algum produto (como as revisões de um veículo, quando na compra de um automóvel), geralmente a percepção da compra neste caso é bem diferente da de um produto, a começar pelo próprio relacionamento com os clientes, lacuna onde o Marketing de Serviços deve atuar.
Nesse aspecto, os colaboradores ou os prestadores de serviços propriamente ditos, são peças fundamentais para a criação de relacionamentos com os clientes, desde o momento da contratação do serviço até o pós-vendas – onde muitas empresas pecam, a exemplo de empresas de telefonia que cobram taxas exorbitantes ou por serviços ainda não prestados.
O relacionamento no setor de serviços baseia-se primordialmente na relação de confiança entre empresa e comprador, que é onde tudo se inicia (ou não). Se você não confiar em determinado mecânico, certamente não levará seu carro naquela oficina, é ou não é verdade?
O compromisso é outro fator fundamental neste setor – e eu diria até mais que nas compras que envolvem bens tangíveis. Estende-se o conceito de compromisso neste caso, tanto em relação ao prazo prometido para execução do serviço, como em relação à qualidade do serviço prestado, uma vez que, dependendo do tipo de serviço não há como reincidí-lo ou substituí-lo (pense em uma cirurgia, por exemplo, onde qualquer erro pode ser fatal ou comprometedor da saúde do paciente).
Por isso, o gerenciamento da qualidade e dos ditos serviços excelentes podem se tornar diferenciais em uma empresa, focada no atendimento e na satisfação de seus clientes.
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